Cancelar un plan celular será más sencillo: estas son las nuevas reglas que rigen desde hoy en Colombia

Desde este miércoles 1 de octubre de 2026 comenzaron a aplicarse nuevas reglas para la terminación de contratos de servicios de telefonía móvil en Colombia, con las que la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) busca facilitar el proceso de cancelación y evitar que los usuarios enfrenten trámites adicionales o procesos de retención comercial cuando ya decidieron finalizar el servicio.

De acuerdo con la nueva regulación, los operadores deberán disponer de un canal exclusivo para que los usuarios puedan solicitar la terminación del contrato. Este mecanismo deberá estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, y ser visible tanto en las páginas web como en las aplicaciones móviles de las compañías. También deberán existir mecanismos de acceso mediante códigos QR en las oficinas presenciales.

Uno de los principales cambios consiste en separar el trámite de cancelación de las estrategias comerciales de retención. De esta manera, cuando un usuario presente formalmente su solicitud, el operador deberá tramitar primero la terminación y no podrá convertir ese proceso en una serie de transferencias, ofertas o exigencias para intentar evitar la cancelación. Las ofertas comerciales podrán realizarse posteriormente.

El procedimiento contempla además la validación de la identidad del usuario, la selección del contrato que desea terminar y la confirmación de la solicitud. Una vez completado el proceso, deberá generarse un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de la radicación y permitirá hacer seguimiento al trámite. Para operadores con 30.000 o más usuarios se contempla el uso de un chatbot automático, mientras que los operadores de menor tamaño podrán gestionar estas solicitudes mediante correo electrónico, bajo las condiciones establecidas por la regulación.

La normativa también establece que la existencia de equipos que sean propiedad del operador, como módems u otros dispositivos entregados para la prestación del servicio, no puede utilizarse como una condición para impedir o retrasar la cancelación. En esos casos, la empresa deberá coordinar su recolección sin generar un cobro al usuario.

Para evitar que se genere un periodo adicional de facturación, el usuario debe presentar la solicitud de terminación con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte. Si la solicitud se presenta después de ese plazo, la terminación se hará efectiva durante el siguiente periodo de facturación, conforme a las reglas establecidas por la CRC.

Un aspecto importante es que cancelar el servicio móvil implica perder el número telefónico asociado a la línea. Por ello, las personas que quieran cambiar de operador pero conservar su número deben solicitar una portabilidad numérica, y no la terminación del contrato.

La regulación que entra en vigor para los servicios móviles hace parte de las modificaciones adoptadas por la CRC a las reglas de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones. Las mismas exigencias para la terminación de servicios serán aplicables desde el 1 de diciembre de 2026 a los operadores que presten únicamente servicios fijos, como internet para el hogar, televisión por suscripción y telefonía fija.

Con estas modificaciones, la CRC establece un procedimiento más definido para quienes decidan finalizar sus servicios y fija obligaciones específicas para los operadores respecto a los canales de atención, la radicación de las solicitudes y el seguimiento del trámite.